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芥末堆文 近日，中國銀行業協會線上發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2022）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第十年發布銀行業客服中心與遠程銀行發展報告。

據不完全統計，截至 2022 年末，銀行業金融機構客服從業人員為 4.38 萬人，全年人工處理來電 6.41 億人次。其中，遠程服務自動化與智能化水平進步明顯。

2022 年，92% 的客服中心與遠程銀行提供 APP 客服服務，88% 提供微信服務，83% 提供在線客服服務，64% 提供短信服務，52% 提供視頻服務，45% 提供郵件服務，21% 提供微博服務。

2022 年，客服中心與遠程銀行智能服務占比達 50.13%，較 2021 年提升 3.44 個百分點；全渠道自助分流率達 71.04%，較 2021 年提升 2.78 個百分點。

此外，通過加強服務引導、創新服務模式、應用智能技術，客服中心與遠程銀行向老年人及部分特殊群體提供更有溫度的服務。

2022 年，87% 的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務，較上年提高 9 個百分點；66% 具備自動識別老年客戶的功能；58% 設有老年客戶直通人工服務選項；35% 制定了老年客戶轉人工優先進線策略；22% 已同步提供擁軍、助殘服務。