玩游戲的朋友多少都會遇到過下面的場景:

有BUG或問題想咨詢客服,等半天沒回復

【資料圖】

局內的玩法解釋冗長難懂,希望客服能簡潔解釋

游戲充值活動時間、機制等詢問,結果答非所問

游戲爆率太低、新服玩家太少投訴的時候,沒人回復

任意一種情況發生,玩家的心態崩塌指數與怒氣指數,都會隨著時間每一秒的推移呈正比提升。現在國內游戲行業卷之又卷,單純發力游戲局內品質已經不再是王道,游戲企業對玩家服務體驗的忽視,如同Debuff一般,短期看不到影響,但長期必然會耽誤游戲企業的運營成長。

極致游戲是一家專注于大型客戶端網絡游戲及手機游戲的研發與運營的互聯網企業,擁有自主知識產權及豐富的游戲研發和運營經驗。秉承著“用戶導向、坦誠直接、擁抱變化、持續改進”的企業文化價值觀,致力于為用戶創造最美好游戲體驗。旗下擁有《上古王冠》、《命運圣契》、《道友請留步》等多款在線游戲,因其精美的畫面、豐富的玩法、深厚的文化內涵而受到了廣大玩家的喜愛和支持。

以“為用戶創造美好體驗”為企業愿景的極致互動,看到了玩家服務的重要性,不僅沒有“Debuff”,甚至還通過與網易云商的合作,疊出了幾層服務體驗的buff。

第一層:服務體驗buff

衡量游戲玩家服務體驗好壞最直觀的,就是滿意度了,先上數據:極致互動客服在線滿意度近3個月連續超過90%,呼叫滿意度使用以來平均高達97.5%,其中兩個月連續達到了100%!

服務用戶并未一朝一夕,打造用戶滿意的服務也并非一蹴而就。

其實,早在2018年,極致互動就與網易云商達成合作,使用網易云商旗下七魚智能客服的在線坐席功能,接入官網、游戲端內、微信公眾號等渠道的客服消息,實現客戶觸點全覆蓋,客服界面統一,回復效率提升。

而接下來的5年中,極致互動又陸續增加了機器人、在線呼叫等服務,從“服務體驗升級”向“AI提升人效”邁進。

第二層:人效提升buff

會話可以說是客服系統工作的最小計量單位,是服務滿意度的分子和分母,也是玩家對游戲服務印象與口碑的承載體。

據極致互動使用反饋,網易云商七魚智能客服機器人,在過去的一年,助力解決了5倍于人力工作量的會話咨詢處理。也就是說,在保證服務質量的前提下,七魚智能客服為極致互動抵擋了80%的玩家咨詢大軍!

同時,在極致互動過去一年的使用中,網易云商七魚智能客服機器人的問題解決率高達93.6%!問題匹配率達到86.8%!按照【機器人月均會話量×解決率÷人月均處理量×人力成本】的邏輯計算,極致互動在保證玩家服務體驗的前提下,使用七魚智能客服一年節省將近50萬!

第三層:新游上線buff

新游上線對每家游戲企業來說無疑是重中之重。新游上線意味著用戶增長、收入增長、品牌價值提升、競爭力提升和技術進步等多項正面收益。然而伴隨機遇一起到來的還有玩家激增咨詢量的挑戰。

新的局內規則、新的活動玩法、新開服新反饋等都會在短時間帶來暴隨之激增,還會為新游進入平穩期后的咨詢量回落埋下人工隱患。

極致互動的做法,則是選擇增加七魚智能客服機器人數量,并升級原有機器人和坐席,來應對新游帶來的龐大咨詢量。

如此3層Buff加身,客服團隊相當于多了一個負責接待的“AI斥候團隊”,每位客服也多了一個懂文本,又聰明的“AI最強輔助”。不僅將客服接待能力擴充至5倍以上,接待效率、接待質量也直線攀升。自然就避免出現文首提到的客服半天不回復、客服答非所問等情況

此外,用戶的私域運營也是新游上線后,游戲企業的關注重點。畢竟,買量可解燃眉之急,但不是長久之計。存量時代下,玩家私域運營帶來的穩步增長,才是游戲企業能屹立不倒的護城河。

關于玩家私域運營,網易云商將于近期發布行業內首個《游戲私域運營指南》,洞察市場環境與玩家偏好變化趨勢,剖析目前游戲廠商私域現狀;展現游戲私域架構與業務全景圖,并提出游戲私域的價值評估公式與SOP;用多個案例解析私域運營實戰中的打法與竅門。為游戲從業者提供可落地、實操性強、有參考價值的“工作自查地圖”。